催事出店：会期後に交換の相談が来たら、どの記録を探す？

最初に相談内容と販売を特定する

会期後の交換相談では、購入した催事、日付、商品、相談の内容を確認します。売場が終わったことだけを理由に断ったり、状態を見ずに交換を約束したりしません。購入時の案内や施設との契約、個別事情を、判断権限のある担当へ渡します。

商品不具合の申し出か、サイズや好みの変更かでも確認する内容が変わります。顧客の言葉を事実として記録し、担当者の推測と分けます。安全に関わる懸念がある場合は、自社の商品管理担当等へ早めにエスカレーションします。

会計と現物の記録を別々に探す

購入記録が見つかったら、対象品と数量、決済方法、既に行った対応を確認します。商品状態の確認方法や返送先は、担当者の指示が出てから案内します。施設へ無断で現物を送ってもらう、個人宅で受け取るなど、臨時の窓口を作らないようにします。

次の連絡を具体的に伝える

架空例では、担当部署が商品写真の確認を行うことになりました。提出先と必要な撮影箇所を伝え、無関係な個人情報を写さないよう案内します。回答予定は担当者が対応できる時点を確認してから伝えます。

交換、返金、修理等の扱いは本記事で一律に決めません。判断後は顧客への回答、現物の移動、決済上の処理、在庫への反映をそれぞれ記録し、承認だけで完了としないことが、催事終了後の対応漏れを防ぎます。