手順を詳しく知る
催事の申し出を受けたら：顧客の話と確認事実を分ける
購入者の申し出を、要望、確認できた事実、回答待ちに分けます。次の担当が経緯を再現できる記録にします。
こんな方に催事で問い合わせや不満の申し出を受けるスタッフ
このページでできること事実を取り違えず、承認が必要な対応を責任者へ渡せるようにする。
最初に、安全と対応できる場所を確認する
売場で申し出を受けたら、まず何について困っているかを聞きます。人や設備への危険、体調の異変などがある場合は、通常の商品相談と同じ流れで処理せず、施設の緊急連絡手順へつなぎます。本記事は応急処置や法律判断を案内するものではなく、通常の購入者対応の記録を整理する提案です。
他の来場者の通行を妨げる場所で長いやり取りを続けず、施設が認める対応場所を確認します。一人で対応していて売場を離れられない場合は、責任者や応援を呼ぶ方法を用意してください。顧客を別の場所へ案内する前に、商品や金銭を無人で残す状態にならないかも見ます。
発言、観察、推測を別の欄へ置く
「袋を開けたら部品がなかった」という申し出と、「店側が入れ忘れた」という原因は別です。顧客の言葉の要点、現物や資料で確認した状態、まだ調べていない原因を分けて記録します。相手の人格や態度を評価する言葉より、対応に必要な出来事と時点を残してください。
架空の相談例では、購入者が付属品不足を申し出た場合、購入商品、規格、包装の状態、用意できる取引情報、希望する対応を整理できます。確認できていない同梱内容を、その場で絶対に入っていたと断定しません。商品担当へ照会すべき内容が何かを明らかにします。
要望と、店側が約束したことを混ぜない
顧客が希望する対応を受け止めることと、その対応を確約することは違います。交換、返金、発送、訪問等を誰が判断するかを確認し、受付担当は自分の権限を越えて約束しないようにします。調べて返事をする場合は、誰がどの方法で連絡するかを具体的にします。
回答の日時を決めるときは、仕入先や施設からの確認に必要な時間を考えます。確実な結論が出る時刻を約束できないなら、状況を連絡する時点を相談する方法があります。連絡する際も、顧客が希望する方法と業務上使用できる方法を確認し、共有する情報を必要な範囲に絞ります。
申し出・確認事実・回答待ちの記録表
編集部作成の記入用ひな形です。例示した条件や値は架空例です。実際の内容を入力してください。入力は送信・自動保存されません。移動前にCSV保存できます。
| 案件・受付時点 | 顧客の申し出と要望 | 確認できた事実 | 未確認・承認が必要なこと | 次の担当・連絡 |
|---|---|---|---|---|
引継ぎの後も、返答と完了を追う
責任者へ連絡しただけでは、顧客への回答が終わったことにはなりません。誰が記録を受け取ったか、返答を行ったか、追加確認が残るかを追います。交代時には未回答の案件を先に渡し、既に説明した内容を次の担当が繰り返して混乱させないようにします。
対応後は、記録から改善できる部分を選びます。付属品の確認、値札の表記、包装の方法などを直す場合は、実際に確認された事実を根拠にします。一件の申し出を全顧客の傾向と決め付けず、同じ課題が続くかを残し、個人情報や未確認の原因を公開用の事例に流用しないでください。
この手順について
このページの作業手順と記入例は、当サイトが編集した提案です。実在する店舗・企業の運用実績や、制度上の義務を示すものではありません。採用する際は実際の運用条件に合わせて調整してください。